Política de Devoluciones y Garantía
En CASA LEONOR, trabajamos principalmente bajo el sistema de fabricación a pedido. Esto significa que la mayoría de nuestras joyas son elaboradas especialmente para cada cliente, considerando las características seleccionadas al momento de la compra, tales como diseño, talla, materialidad, tipo de oro, piedras, grabados, terminaciones y otras especificaciones particulares.
Cada pieza es fabricada con dedicación, precisión y trazabilidad, por lo que nuestras políticas de cambios, devoluciones y garantía buscan entregar claridad, transparencia y seguridad tanto para el cliente como para el proceso artesanal y técnico de fabricación.
1. Fabricación a pedido
Las joyas fabricadas a pedido, personalizadas, grabadas, ajustadas a medida, modificadas o desarrolladas conforme a instrucciones específicas del cliente no admiten cambio ni devolución por retracto, ya que corresponden a piezas confeccionadas especialmente para una persona determinada.
Esta exclusión se encuentra alineada con los criterios informados por el SERNAC para compras electrónicas, donde se reconoce que el derecho a retracto puede excluirse en ciertos casos, entre ellos los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor. Dicha exclusión debe ser informada por la empresa antes de la compra, de forma clara, comprensible, accesible, en español y en el mismo lugar o momento en que se informe el precio.
Por lo anterior, al comprar una joya fabricada a pedido en CASA LEONOR, el cliente declara conocer y aceptar que dicha pieza será elaborada especialmente para él o ella, por lo que no podrá solicitar devolución por simple arrepentimiento, cambio de opinión, gusto personal, talla seleccionada incorrectamente o modificación posterior de la preferencia de diseño.
2. Derecho a retracto en compras online
En compras realizadas por medios electrónicos, el derecho a retracto permite al consumidor arrepentirse dentro del plazo legal correspondiente, siempre que el producto no haya sido utilizado y que la empresa no haya informado válidamente una exclusión aplicable. El SERNAC indica que, en compras por internet, teléfono o catálogo, este derecho puede ejercerse dentro de los 10 días desde la recepción del producto, y que en determinados casos el plazo puede extenderse si no existe confirmación escrita del contrato.
Sin perjuicio de lo anterior, en CASA LEONOR la mayoría de las joyas se fabrican especialmente a pedido del cliente, por lo que se aplicará la exclusión correspondiente cuando la pieza haya sido confeccionada, adaptada, grabada, ajustada o modificada conforme a las especificaciones entregadas al momento de la compra.
3. Joyas disponibles para entrega inmediata
En caso de que CASA LEONOR disponga de joyas de entrega inmediata, no personalizadas, no grabadas, no ajustadas y no modificadas, el cliente podrá solicitar cambio o devolución dentro del plazo legal aplicable, siempre que la pieza se encuentre sin uso, en perfecto estado, con sus sellos, certificado, empaque original y comprobante de compra.
Por razones de higiene, trazabilidad y cuidado de producto, las joyas de uso personal, especialmente aros, piercings u otras piezas que tengan contacto directo con la piel, serán evaluadas caso a caso y deberán encontrarse sin uso, sin señales de manipulación y con sus elementos originales.
4. Garantía legal
La exclusión del derecho a retracto en joyas fabricadas a pedido no elimina ni limita la garantía legal.
Todas las joyas CASA LEONOR cuentan con garantía legal en caso de fallas de fabricación, defectos que impidan su uso normal o diferencias relevantes respecto de las características acordadas al momento de la compra. Según SERNAC, cuando un producto nuevo presenta fallas, el consumidor puede optar, dentro del plazo legal de seis meses, por reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero, según corresponda.
La garantía legal aplica cuando existe una falla real del producto, pero no procede por motivos de gusto personal, arrepentimiento, talla mal escogida por el cliente u otras razones que no constituyan una falla de fabricación.
5. Evaluación técnica de la joya
Para hacer efectiva una solicitud de garantía, el cliente deberá contactar a CASA LEONOR indicando:
Nombre completo.
Número de pedido.
Fecha de compra.
Descripción detallada del caso.
Fotografías o videos claros de la joya.
Comprobante de compra u otro respaldo que acredite la relación de consumo.
Una vez recibidos los antecedentes, CASA LEONOR realizará una revisión preliminar. En caso de ser necesario, podrá solicitar la revisión física de la pieza para determinar si corresponde a una falla de fabricación, daño por uso, desgaste natural o intervención externa.
Para el ejercicio de la garantía legal, el SERNAC indica que el consumidor puede acreditar la compra mediante boleta, factura u otros documentos que respalden la relación de consumo. Además, la empresa no puede condicionar la garantía legal a la devolución del embalaje original cuando se trata de un producto con falla.
6. Exclusiones de garantía
La garantía no cubre daños ocasionados por:
Golpes, caídas, presión, deformación o tracción indebida.
Uso inadecuado o manipulación incorrecta de la joya.
Exposición a perfumes, cremas, cloro, alcohol, productos abrasivos, productos de limpieza o sustancias químicas.
Humedad excesiva, contacto prolongado con agua o almacenamiento inadecuado.
Desgaste natural propio del uso.
Pérdida de piezas, piedras o componentes por golpes, enganches o uso indebido.
Intervenciones, reparaciones, ajustes o modificaciones realizadas por terceros ajenos a CASA LEONOR.
Cambios de color o textura derivados del contacto con agentes externos.
Daños posteriores a la entrega que no sean atribuibles al proceso de fabricación.
7. Costos de envío
Si la solicitud corresponde a una falla de fabricación debidamente acreditada, CASA LEONOR evaluará y gestionará la solución correspondiente conforme a la normativa vigente.
Si la solicitud corresponde a cambio, revisión, ajuste o devolución por una causa no atribuible a falla de fabricación, los costos de envío, traslado o despacho serán de cargo del cliente.
8. Deber de revisión al recibir la joya
Al recibir su pedido, el cliente deberá revisar que la joya corresponda a las características informadas en la compra y que se encuentre en buen estado. En caso de detectar alguna diferencia o eventual falla, deberá comunicarse con CASA LEONOR a la brevedad, acompañando fotografías y antecedentes del pedido.
9. Información clara antes de comprar
Antes de finalizar la compra, CASA LEONOR informará cuando una joya sea fabricada a pedido, personalizada, ajustada o confeccionada conforme a especificaciones del cliente. Esta información deberá ser considerada por el cliente antes de efectuar el pago.
Recomendamos revisar cuidadosamente talla, medidas, materialidad, piedras, grabados, plazos de fabricación y condiciones del producto antes de confirmar la compra.
Saludos Cordiales,
Equipo CASA LEONOR